Prepisovanie údajov a vystavovanie faktúr
Bolesť je tichá, ale stála. Niekto dostane objednávku v e-maile, prepíše ju do tabuľky, z tabuľky do faktúry, faktúru pošle a údaje ešte raz prepíše do účtovníctva. Tie isté čísla cestujú cez tri až štyri miesta a pri každom prestupe hrozí preklep.
Zautomatizovať sa dá práve tento prestup. Keď príde objednávka v ustálenom tvare, systém z nej vytiahne údaje, vystaví faktúru a pošle ju — bez ručného prepisovania. Človek už len kontroluje, nezadáva.
Realistický prvý krok: nezačínajte celým reťazcom. Vyberte jeden opakujúci sa typ faktúry — napríklad pravidelnú mesačnú fakturáciu tým istým zákazníkom — a zautomatizujte len ten. Keď to spoľahlivo beží, pridáte ďalší typ.
Zachytenie dopytu a následný kontakt
Predstavte si, že niekto vyplní formulár na webe alebo zavolá počas obeda. Ak sa mu nikto neozve do hodiny, často je už u konkurencie. Najdrahšia strata v malej firme nie je nespokojný zákazník — je to zákazník, ktorý chcel kúpiť, ale nikto sa mu neozval.
Zautomatizovať sa dá zachytenie a prvá reakcia. Každý dopyt — z webu, e-mailu, telefónu — padne na jedno miesto, dostane okamžité potvrdenie „máme to, ozveme sa" a obchodníkovi pripadne pripomienka, ktorá nezapadne. Žiadny lístok sa nestratí pod inými e-mailmi.
Prvý krok je skromný: jeden spoločný zoznam dopytov a automatické potvrdenie. Ešte to za vás nepredáva — len zabezpečí, že na nikoho nezabudnete. To samo o sebe zvyčajne vráti viac, než celý projekt stál.
Pripomienky termínov a platieb
Ak má vaša firma rezervácie, schôdzky alebo splatné faktúry, poznáte dve tiché straty: zákazník, ktorý nepríde na termín, a faktúra, ktorú treba urgovať. Oboje stojí čas aj peniaze a oboje je nepríjemné riešiť ručne.
Pripomienky sú vďačný kandidát, lebo pravidlo je úplne jasné. Deň pred termínom odíde správa zákazníkovi. Tri dni po splatnosti odíde zdvorilá pripomienka faktúry. Žiadne rozhodovanie, len presný čas a šablóna.
Prvý krok: zoberte jeden typ pripomienky, ktorý vás najviac trápi. Ak vám utekajú schôdzky, začnite pripomienkou termínu. Ak naháňate platby, začnite upomienkou. Jeden druh správy, ktorý odíde sám a načas — a hned uvidíte rozdiel v počte neuhradených faktúr či zmeškaných termínov.
Pravidelné výkazy a reporty
V mnohých firmách existuje rituál: v pondelok ráno niekto pol hodiny ťahá čísla z rôznych miest do jednej tabuľky, aby vznikol prehľad za minulý týždeň. Robí to ručne, vždy rovnako, a vždy ho to oberá o najlepší čas dňa.
Report je presne to, čo počítač zvládne lepšie ako človek — sčítava, porovnáva, vyplní šablónu. Zautomatizovať sa dá zber dát aj zostavenie prehľadu, takže report je hotový skôr, než si stihnete uvariť kávu, a vždy v rovnakom tvare.
Prvý krok: vyberte jeden report, ktorý naozaj niekto číta a podľa neho sa rozhoduje. Nemá zmysel automatizovať prehľad, na ktorý sa aj tak nikto nepozrie. Začnite tým jedným užitočným a nech sa generuje sám v dohodnutý deň.
Odpovede na opakujúce sa otázky
Otváracie hodiny, cena, dostupnosť, „kde je moja objednávka". V každej firme existuje hŕstka otázok, ktoré tvoria väčšinu prichádzajúcich správ. Odpovedať na ne nie je ťažké — je to len stále dokola a kradne to pozornosť od práce, ktorú nikto iný nespraví.
Tu nejde o to nahradiť človeka, ale odbremeniť ho. Časté otázky vie zachytiť jednoduchý automat alebo prehľadná stránka s odpoveďami, a zložitejšie prípady pošle ďalej na človeka. Zákazník dostane odpoveď okamžite, vy získate pokoj.
Prvý krok nevyžaduje žiadnu technológiu: týždeň si zapisujte otázky, ktoré naozaj chodia. Z toho zoznamu vznikne desať najčastejších a tie sa oplatí ošetriť ako prvé. Až potom riešte, akým nástrojom — zoznam je dôležitejší než nástroj.