Vizitka, ktorá o piatej zhasne
Mnohé firemné weby fungujú ako vizitka: povedia, kto ste, čo robíte a kde vás nájsť. To je v poriadku, ale vizitka nič nerobí. Čaká, kým sa niekto ozve, a keď sa ozve, všetko ostatné je na vás.
Web, ktorý pracuje, sa správa inak. Je súčasťou firmy a beží aj v nedeľu o desiatej večer, keď je kancelária zatvorená. Prijme dopyt, potvrdí ho, zaradí ho a dá vám vedieť. Návštevník nemusí hádať, či jeho správa niekam dorazila, a vy ráno neotvárate schránku s obavou, že tam niečo zapadlo.
Nejde o nič magické ani o drahú technológiu. Je to pár prepojení medzi formulárom, tabuľkou a e-mailom, ktoré robia presne to, čo by inak robil človek ručne — len bez zabúdania a bez čakania.
Čo sa stane po odoslaní formulára
Typická situácia bez automatizácie vyzerá takto: návštevník vyplní formulár, správa pristane v spoločnej schránke a čaká. Možno ju niekto uvidí o hodinu, možno až zajtra. Návštevník medzitým nevie, či sa niečo stalo, a otvorí web konkurencie.
Na dobre nastavenom webe sa po odoslaní stane niekoľko vecí naraz. Údaje sa zapíšu do tabuľky alebo do jednoduchého CRM, takže ich nemusí nikto prepisovať. Vy alebo vaša kolegyňa dostanete upozornenie — e-mailom alebo správou v chate — s tým podstatným: kto píše, čo chce a ako sa mu ozvať. A návštevník dostane automatické potvrdenie, že správa dorazila, spolu s údajom, kedy zhruba čakať odpoveď.
Pridať sa dá aj triedenie. Žiadosť o cenovú ponuku ide iným smerom ako otázka k rozbehnutej objednávke alebo ponuka spolupráce. Každý typ môže mať svojho človeka, svoju lehotu a svoju šablónu odpovede. Výsledok nie je rýchlejší web — je to menej dopytov, ktoré zapadnú.
Rezervácie a asistent, ktorý odpovedá z vašich dokumentov
Ak vaša služba vyžaduje termín — konzultácia, obhliadka, servis, stôl v reštaurácii — rezervačný formulár ušetrí množstvo telefonátov a výmeny správ typu „Hodí sa vám utorok?“. Dobre nastavený kalendár ukáže len voľné termíny, po potvrdení pošle pripomienku a zapíše termín do vášho kalendára. Už samotná pripomienka deň vopred znamená, že na termín zabudne menej ľudí.
Druhou možnosťou je asistent na webe, ktorý odpovedá z vašich vlastných dokumentov — cenníka, obchodných podmienok, zoznamu najčastejších otázok. Nevymýšľa si, vyhľadá odpoveď v tom, čo ste mu dali. Kľúčové je odovzdanie človeku: ak asistent odpoveď nenájde alebo je otázka citlivá, ponúkne kontakt a pošle vám celú konverzáciu, takže nikto nezačína od nuly.
Asistent ľudí nenahrádza. Preberá otázky, ktoré sa stále opakujú, aby ste mali čas na tie, ktoré si zaslúžia vašu pozornosť.
Čo nastaviť najskôr a čo môže počkať
Ak začínate od nuly, poradie je dôležitejšie než rozsah. Najprv zabezpečte, aby sa žiadny dopyt nestratil: formulár, zápis do jednej tabuľky a upozornenie pre vás. To je základ a väčšinu hodnoty prinesie už samo.
Druhým krokom je automatické potvrdenie pre návštevníka. Je to drobnosť, ktorá výrazne zmení dojem — človek vie, že sa niečo stalo. Tretím krokom je triedenie podľa typu, ktoré dáva zmysel, až keď vidíte, aké druhy dopytov k vám skutočne chodia.
Na neskôr môže počkať prepojenie na plnohodnotné CRM, rezervačný systém aj asistent na dokumenty. Asistent je navyše taký dobrý, aký dobrý je podklad: ak sú dokumenty zastarané alebo nejasné, treba ich najprv upratať. Nemusíte robiť všetko naraz. Každý krok má hodnotu sám o sebe a ukáže, či sa oplatí ísť ďalej.
Kde je to zbytočné
Nie každý web takú výbavu potrebuje. Ak máte jednostránkový web s telefónnym číslom a dopyt príde raz-dvakrát za mesiac, tabuľka s automatickým potvrdením je zbytočná zložitosť. Stačí obyčajný e-mail alebo telefonát a udržiavať menej vecí je samo osebe výhoda.
Podobne pri nízkom počte dopytov nemá asistent dosť práce na to, aby sa vyplatil. Príprava, kontrola odpovedí a údržba stoja čas, ktorý sa nevráti, ak sa ho opýta desať ľudí mesačne.
Pozor aj na zložité nastavenia, ktoré vyžadujú stálu pozornosť. Každé prepojenie je ďalšia vec, ktorá sa môže pokaziť — zmení sa e-mailová adresa, vyprší prístup, niekto upraví formulár. A pri osobných údajoch treba myslieť na to, kde sa ukladajú a kto k nim má prístup. Orientačné pravidlo: automatizujte, keď dopyty chodia pravidelne, alebo keď sa už raz stalo, že nejaký zapadol.
Dá sa to pridať aj k existujúcemu webu
Dobrá správa: kvôli tomu nemusíte stavať web odznova. Väčšinu z toho, čo sme popísali, možno pridať k webu, ktorý už máte, po jednotlivých krokoch. Najprv sa upraví formulár a zapojí zápis do tabuľky, o týždeň-dva pribudne potvrdenie, potom triedenie. Web sa pritom nevypína a vy vidíte, čo ktorý krok prináša, než sa pustíte do ďalšieho.
Výnimkou je web taký starý alebo uzavretý, že sa doňho nedá nič zapojiť. Vtedy je poctivé povedať, že úprava by stála viac ako nový základ — a o tom sa dá otvorene rozprávať. Rovnako treba počítať s tým, že prepojenia potrebujú trochu starostlivosti: raz za čas stojí za to skontrolovať, či upozornenia stále chodia tam, kam majú.
Ak by ste to chceli prejsť na vašom webe, pri takýchto úpravách zvyčajne začíname jednou otázkou: kde sa vám dnes dopyty strácajú? Odpoveď väčšinou ukáže, ktorý prvý krok dáva zmysel.